Las redes sociales han cambiado radicalmente la forma en que las personas interactúan y se comunican, y este fenómeno no es ajeno a las empresas. Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, Google+, entre otras, son canales de comunicación potentes, que aglutinan a millones de potenciales consumidores, y que cada vez son más importantes dentro de las estructuras y estrategias de las compañías.
“El impacto es real. Las empresas que invirtieron en las primeras etapas para aprovechar las redes sociales han obtenido rendimientos que multiplican hasta por 20 su inversión.
Además, se estiman mayores beneficios en el futuro”, afirma Accenture, consultora en temas tecnológicos.
Las compañías que aún no utilizan las redes sociales han visto como sus competidores incrementaron el número de seguidores, ganancias y oportunidades de conocer mejor a su público, por lo que trabajan en planes para vincular estas herramientas.
“Entre un 50 y un 90 por ciento de las corporaciones ya utilizan o están empezando a integrar las redes sociales dentro de sus labores productivas”, afirmó Oracle, empresa dedicada al desarrollo de sistemas de información para el sector empresarial.
Con el ritmo frenético que marcan las redes sociales, las compañías se han visto obligadas a replantear sus negocios e integrar sus aplicaciones empresariales, de gestión, administración de inteligencia, etc. al nivel de red social, ajustable a las necesidades de cada empresa, con lo que todos los empleados pueden mantenerse en un entorno conocido, pero enfocado en la optimización de los indicadores de competitividad.
Marketing 2.0
Los departamentos de mercadeo y comunicaciones han sido las áreas más influenciadas por la viralización (efecto multiplicador) propio de las redes. Entre sus retos está mantener una relación con los clientes más cercana y atender las solicitudes que se disparan por estos canales.
Además, deben escuchar a los consumidores, que intercambian información sobre los productos o servicios, comparan precios y hacen sentir si el servicio o producto es bueno o malo.
“Algunos de los minoristas en línea más avanzados han utilizado las redes sociales en su beneficio, empleando algoritmos de recomendaciones, evaluaciones de usuarios y contenido exclusivo generado por los clientes para crear confianza, fidelización y aumentar los niveles de consumo”, agregó Accenture.
Las redes sociales son vistas por las empresas como un medio eficaz para la presentación de productos y servicios a los clientes (marcadeo viral). Además, uno de los puntos que más se destaca es que se puede recibir retroalimentación en tiempo real.
A través de los medios sociales, las compañías pueden acceder a fuentes de información muy valiosas, como son los datos que las personas suministran a través de Facebook, Twitter o LinkedIn, por nombrar algunas. “Los directores de mercadeo tienen los ojos puestos en lo que hacen sus clientes en las redes sociales.
Así pueden conocer a fondo sus gustos y necesidades, y diseñar planes personalizados para mercadear los servicios o productos”, explican Caroline Firstbrook y Robert Wollan, gerentes de Accenture.
Las redes sociales se han convertido en una herramienta que vincula a los usuarios en los procesos de desarrollo, mejora y evolución de los productos y servicios.
El ciclo de relacionamiento con el cliente es más estrecho, lo que genera que las insatisfacciones y reclamos se realicen desde posturas más críticas y menos destructivas.
La posibilidad de recopilar información en tiempo real y dar respuesta en periodos más cortos les permite a las compañías y desarrolladores tomar correctivos en el momento indicado, reducir costos y ajustar los procesos según la geografía, población, cultura, etc.
Además, se consigue la participación de empleados, clientes, proveedores y grupos de interés que enriquecen los procesos de innovación para obtener nuevos ideas sobre los productos.
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